FNV DIENSTENDAG

Bedreigen fintechs banken en verzekeraars?

De dag begon met een stevige inleiding door prof. dr. Steven Dhondt van TNO.

Leden van FNV Diensten konden de afgelopen periode hun kennis op het gebied van robotisering en automatisering flink bijspijkeren. Onlangs organiseerde de bond in korte tijd twee bijeenkomsten over deze onderwerpen.

De eerste bijeenkomst was georganiseerd door de subsectorraad Finance. “Zijn de techreuzen een bedreiging voor de financiële sector?”, luidde de titel van het seminar. Wat betekent de opkomst van partijen als Adyen, een Amsterdams AEX-fonds dat betalingsdiensten aanbiedt en inmiddels meer waard is dan ABN AMRO, voor de financiële sector? En wat zijn bijvoorbeeld de gevolgen van cryptomunten voor het reguliere betalingsverkeer?

Drie sprekers lieten hun licht schijnen over deze en andere vragen. De eerste, Niels Romein (Vivat), voegde een extra vraag toe: Wat als? ‘Wat als een zelfrijdende auto, bus of vrachtwagen schade veroorzaakt? Wie is dan verantwoordelijk?’ Romein noemde de door hem zelf opgeworpen vraag ‘een gemakkelijk voorbeeld’. Maar wat als de cryptomunt van Facebook, met zijn twee miljard gebruikers, doorgaat? Staan de banken dan buitenspel? Zo zijn er naast Facebook veel meer grote partijen met nieuwe ideeën. ‘Ik vind dit eerlijk gezegd wel een spannende ontwikkeling’, oordeelde de spreker.

De belangrijkste vraag was natuurlijk: wat betekenen de technologische ontwikkelingen voor de banken en verzekeraars? Ze bieden zeker ook kansen, oordeelde Romein, die hierin de steun vond van de tweede spreker. Ook Bruno Fabre, kenner van kunstmatige intelligentie en verder onder meer auteur van het boek Bankroots, toonde zich gematigd optimistisch. Behalve op één vlak: ‘Banken en verzekeraars zijn nog altijd bezig met het verbeteren van hun processen door nieuwe systemen te koppelen aan hun oude. Dat werkt niet. Dat probleem hebben de fintechs en insurancetechs niet, wat ze een enorme voorsprong oplevert.’

Data in plaats van de klant

Volgens Fabre is de klassieke manier van innoveren op sterven na dood. ‘De nieuwe aanpak gaat uit van data in plaats van de klant. Het gaat om goede data hebben en er dan iets mee doen.’

Hij noemde als voorbeeld Zhong An Insurance, de eerste compleet online verzekeraar die in 2013 begon en in Azië inmiddels ruim 460 miljoen verzekerden telt, vooral jongeren. ‘Zhong An onderzoekt hoeveel vertraagde vluchten of gecrashte drones er gemiddeld zijn, en kan op basis van deze data de premie berekenen om je er tegen te kunnen verzekeren. De klanten komen daarna vanzelf. Welke verzekeraar in Nederland kan zo’n premie voor gecrashte drones ook berekenen?’

‘Wat banken en verzekeraars nodig hebben’, vervolgde Fabre, ‘is data die ontsluitbaar is. Liefst in een blockchain. Van daaruit kan je dan steeds verder bouwen. Voor de rest wil ik onszelf heeft veel geluk wensen’, besloot hij zijn verhaal veelbetekenend.

Het relativerende slotwoord kwam uit de mond van Koen Haegens, redacteur Economie en columnist van de Volkskrant. Hij sprak een column uit over het thema van de bijeenkomst. Banken en verzekeraars nemen in hun concurrentiestrijd steeds meer de kleur aan van de techreuzen, betoogde hij. ‘Zelfs de kledingcode volgt Silicon Valley. Maar het hippe, frisse imago van die techbedrijf brokkelt inmiddels langzaam af. Moet je dat als bank willen na-apen?’

Haegens’ conclusie: ‘De traditionele aanpak kan doorslaggevend worden in de concurrentiestrijd. Toegegeven, je klant kennen is duurder en niet hip. Maar mijn advies is toch: houd gepaste afstand van de snelle jongens.’

Robotiseringsdag

Enkele weken later vond onder het thema robotisering een FNV Dienstendag plaats voor alle leden werkzaam in de financiële en zakelijke dienstverlening en automatisering. De dag begon met een stevige inleiding door prof. dr. Steven Dhondt van TNO. Hij hield de aanwezigen voor dat al veel mensen hun baan hebben verloren door robotisering en kunstmatige intelligentie. Waren zijn toehoorders misschien de “slachtoffers” van morgen?

De voordracht van Dhondt nam een geruststellende wending toen hij verklaarde dat technologie meer behelst dan robotisering en kunstmatige intelligentie, en dat al die andere toepassingen aanzienlijk meer impact hebben op het werk in de dienstsector. Informatietechnologie bijvoorbeeld (zoals blockchain-technologie), en nieuwe managementsystemen (zoals platformtechnologie en lean management).

‘Die technologieën leveren vooralsnog meer werk op dan ze kosten’, zo maakte Dhondt de balans op. ‘Al is het alleen maar omdat er IT’ers nodig zijn om ze te ontwikkelen en onderhouden. Maar ook binnen de organisaties zelf zijn er vooralsnog meer mensen nodig, omdat zeker bij de implementatie meer werk verzet moet worden. Bovendien hebben de nieuwe technologieën een positieve invloed op de kwaliteit van de arbeid, zoals de arbeidsinhoud.’

Omdat het een en ander wel tot verschuivingen op de werkvloer leidt, pleitte de TNO-professor voor een Actieplan Dienstverlening om de sector weerbaar(der) te maken. ‘Dat begint met investeren in scholing voor middelbaar opgeleiden en vraagt om beheersing van de flexibilisering van de arbeid aan de onderkant van de ladder. Ook belangrijk: technologie moet complementair zijn aan mensen. De organisatie dient het vertrekpunt te zijn en slechts een klein deel van de benodigde talenten dient van buiten te komen.’ Waarop hij geruststellend besloot met: ‘Technologie werkt alleen maar omdat mensen die technologische oplossingen met elkaar verbinden.

In de middag verdeelden de deelnemers aan de FNV Dienstendag zich over diverse groepen waar ze verder aan de slag gingen met het thema van deze dag. Bijvoorbeeld door de Koerskaart te spelen, die een aanzet tot nadenken geeft over de eigen positie op het werk in relatie tot robotisering. Op de pagina hierna tekenen we de ervaringen op van enkelen van hen op. Wat hebben zij opgestoken van de aandacht van de bond voor robotisering, automatisering en andere nieuwe technologieën?

Wat als een zelfrijdende auto, bus of vrachtwagen schade veroorzaakt? Wie is dan verantwoordelijk?’